Текущая уборка номера в гостинице — выполнение ежедневной уборки

Текущая уборка в номере

Чистота гостиничных номеров — один из факторов, влияющих на репутацию отеля. Поэтому стандартами уборки нельзя пренебрегать. Убирать номера нужно во время проживания гостей, после их выезда, перед заездом новых постояльцев и даже при долгом отсутствии жильцов, для поддержания комнат в порядке. Среди всех разновидностей уборки решающую роль играет текущая. Ее также называют ежедневной. Этот вид уборки позволяет клиентам комфортно себя чувствовать во время проживания в гостиничных номерах.

Уборка гостиниц проводится ежедневно, но при условии отсутствия клиентов в номере. Горничная должна дождаться ухода постояльцев и только потом приступать к своим обязанностям. Если в номере проживает большая семья или находится больной человек, в комнатах всегда кто-то будет находиться. В таких случаях надо предварительно созвониться с гостями, договориться с ними об удобном времени и провести уборку в присутствии постояльцев.

Если обслуживающий персонал считает, что в номере никого нет, он должен это проверить: постучать в дверь и сообщить о приходе горничной. При отсутствии ответа можно заходить в комнаты для проведения ежедневной текущей уборки. При этом горничная обязана вывесить табличку с обратной стороны двери и не запирать номер изнутри.

Внимание! Проверяя номер на отсутствие гостей, надо убедиться и в том, что клиента нет в ванной комнате. Если дверь в ванную закрыта, нужно постучать в нее и подождать ответа.

В какое время и как часто проводится уборка гостиниц?

Обслуживание производится в соответствии с определенными стандартами, причем каждый вид уборки номеров характеризуются некоторыми особенностями:

• Ежедневная уборка Проводится согласно штатному расписанию отеля. Администрация гостиницы заранее (в момент заселения) предупреждает клиентов о времени проведения мероприятия. Обычно уборщики работают в обед или ближе к вечеру.
• Уборка после выезда гостей Проводится ежедневно, в фиксированное время, но не во всех номерах. Длится дольше, чем стандартная уборка номеров, так как дополнительно требует замены белья и выноса «забытого» мусора.
• Уборка гостиниц по требованию Обычно под этим термином подразумевается стандартное, но внеплановое обслуживание по запросу со стороны клиента. Эту работу чаще всего делают сотрудники отеля, но могут выполнить и клинеры, если подобное требование присутствует в договоре.
• Генеральная уборка В среднем проводится как минимум раз в неделю. Подразумевает наведение порядка во всех помещениях. Обычно требует привлечения одновременно нескольких клинеров или даже бригад.

Перечень обязанностей в каждом случае прописывается заранее, а потому качество обслуживания всегда находится на оптимальном уровне.

ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА: ОБЩИЕ И СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

Кроме номеров для гостей, в отелях есть коридоры, холлы, лифты, гостиные, комнаты горничных и пр. Места общего пользования убираются в такой последовательности:

1. Сбор всего мусора, очистка пепельниц.
2. Удаление пыли (чистка пылесосом мягкой мебели, ковров, паркета, стен).
3. Мойка окон.
4. Влажная обработка (салфеткой протираются вазоны, подоконники, отопительные радиаторы, внешняя сторона дверей номеров).
5. Обработка пола (крашеные поверхности моются, паркеты натираются).

Санузлы общего пользования необходимо обрабатывать в специальной одежде (халат, резиновые перчатки и обувь). При этом сначала моется комната с умывальниками, а затем – с санитарными кабинами.

Уборка номеров для гостей отеля

Помимо гостиничных номеров, есть еще ряд помещений для жильцов, за чистотой в которых также следят уборщики:

• холл;
• бар;
• зал для конференций и презентаций;
• лифт;
• лобби;
• ресторан;
• коридоры;
• лестницы.

Для каждого из таких помещений существует своя инструкция. В местах общего пользования таких как, лифт или лестница, убираются днем. В это время значительная часть гостей отсутствует, и рабочий персонал не доставляет им каких-либо неудобств.

Холл, туалет и лобби убирают постоянно, в любое время суток по мере необходимости. Здесь протирают пол, удаляют пыль, расставляют стулья и раскладывают подушки по местам.

Бар, ресторан и конференц-зал убирают в ночное время суток, когда они закрыты для посетителей.

Текущая влажная уборка номера

Ежедневно следует проводить в номерах влажную уборку. Иногда её делают дополнительно, по требованию постояльцев.
Убирает в номере горничная, надевая спецодежду. Начинает со спальни, затем уборке подлежат прихожая и санузел.

• проветривание 20 минут;
• мытьё посуды;
• смена постельных принадлежностей;
• вытирание пыли с мебели;
• чистка пылесосом ковровых покрытий;
• мытьё пола;
• уборка санузла (полочка над раковиной, зеркало, умывальник, ванна или душ с поддоном, унитаз, мусорное ведро, резиновый коврик) с моющими и дезинфицирующими средствами (например, раствором «Септолит Тетра»), делается в индивидуальных средствах защиты — фартуке, перчатках, маске;
• дезинфекция рук (средством «Септолит Антисептик»);
• расстановка чистой посуды, выкладки (мыло, шампунь, вода и др., в зависимости от категории гостиницы), развешивание полотенец.

Виды генеральной уборки номеров в гостинице, стандарты, графики и нормы,

Все гостиницы отличаются друг от друга по размерам, техническому оснащению, качеству фонда номеров и локализации. Однако везде есть хозяйственная служба, которая занимается наведением порядка и отвечает за соответствие санитарно-гигиеническим нормам.

Виды уборки

Существует несколько видов уборок в гостинице, для каждой из которых предусмотрены свои сроки и правила:

• текущая ежедневная;
• генеральная;
• после отъезда гостей;
• легкая.

Каждая проводится в соответствии с общепринятым стандартом и внутренними инструкциями гостиницы.

Ежедневное наведение порядка в номерах подразумевает:

• проветривание – необходимо открыть окно или воспользоваться кондиционером;
• уборку мусора;
• обработку ванны моющим средством;
• застилание кровати;
• удаление пыли со всех горизонтальных поверхностей;
• наведение порядка в санузле;
• очищение напольного покрытия пылесосом;
• проверку целостности лампочек.

Уборка номерного фонда гостиницы после отъезда гостей включает все этапы ежедневной с добавлением замены постельного белья и гигиенических средств.

Генеральная производится каждые 7 дней. В рамках этого вида уборки горничные моют стены и окна изнутри, осуществляют замену штор. А также они чистят ковры и моют все труднодоступные места под мебелью.

Легкая уборка проводится в том случае, если номер пустовал долгое время. Его проветривают и вытирают пыль с поверхностей.

Последовательность работ

В каждой гостинице приняты свои правила уборок, однако есть общепринятая последовательность, которую соблюдают в большинстве заведений:

• уборка комнат, на дверях который посетители повесили табличку с просьбой навести порядок;
• очищение не занятых, забронированных комнат, которые ожидают заселения гостей, а также номеров, не эксплуатируемых из-за ремонта;
• уборка комнат, из которых выехали постояльцы;

Такая очередность обусловлена рядом причин. Помещения с табличкой «Просьба убрать мой номер» убирают в первую очередь, чтобы удовлетворить желание клиента. Обычно на такую работу отводится не более 20 минут, зачастую ее выполняют две уборщицы, чтобы ускорить процесс.

Вначале приводят в порядок пустые комнаты, так как до 9 утра гостей в занятых помещениях не беспокоят.

Общие правила клининга в гостинице

Уборка начинается с подготовки тележки для горничной

Горничные начинают работу с подготовки специальной телеги. В нее складывают все, что понадобится. Сюда входят вещи, которые заменяются ежедневно: белье и полотенце, а также средства гигиены и печатная продукция.

Чтобы ничего не пропустить, уборку выполняют вкруговую, начиная справа или слева. Горничная должна быть внимательна к мелочам, чтобы гостям не приходилось видеть этикетки на полотенцах, спутанные провода электрических приборов или швы на абажуре. Именно такие мелочи создадут ощущение идеального порядка и произведут благоприятное впечатление.

Уборка номеров для гостей отеля

Помимо гостиничных номеров, есть еще ряд помещений для жильцов, за чистотой в которых также следят уборщики:

• холл;
• бар;
• зал для конференций и презентаций;
• лифт;
• лобби;
• ресторан;
• коридоры;
• лестницы.

Для каждого из таких помещений существует своя инструкция. В местах общего пользования таких как, лифт или лестница, убираются днем. В это время значительная часть гостей отсутствует, и рабочий персонал не доставляет им каких-либо неудобств.

Холл, туалет и лобби убирают постоянно, в любое время суток по мере необходимости. Здесь протирают пол, удаляют пыль, расставляют стулья и раскладывают подушки по местам.

Бар, ресторан и конференц-зал убирают в ночное время суток, когда они закрыты для посетителей.

Уборка служебных помещений и фасада гостиницы

Фасад в гостинице моют специально нанятые клининговые службы

Служебные помещения в гостинице приводят в порядок каждый вечер, в то время, когда сотрудников уже нет. В офисе моют полы, протирают окна, очищают горизонтальные поверхности от пыли и выносят мусор.

За пределами здания на гостиничной территории уборочные мероприятия проводят ежедневно сотрудники отдела по хозяйству. Они же убирают места для курения.

Фасад здания очищают один раз в год. Персонал гостиницы этим не занимается. Для такого вида работ вызывают сотрудников из клининговой компании.

Выбор инструментов и моющих средств

Для каждой поверхности используют свои моющие средства и инструменты. Для покрытий из ковровой ткани, камня, пластика, зеркала или хрома применяют отдельный набор приспособлений, чтобы избежать повреждения и добиться правильного удаления загрязнений.

Влажные и сухие салфетки используют, чтобы очистить предметы и поверхности от пыли и отполировать их. Периодически их прополаскивают или заменяют новыми. Тряпки применяют, чтобы мыть пол, стены и окна.

Во время работы горничные пользуются мопом – специальной насадкой на швабру из микрофибры или хлопчатобумажной ткани. С помощью нее можно протирать пол, окна, стены или поверхности, до которых сложно добраться руками.

Моющие средства также имеют свое назначение, каждое из которых применяют для уборки определенных зон и поверхностей. Все они маркированы и для удобства отличаются по цвету.

Горничные используют несколько видов средств:

• Для дезинфекции сантехнического оборудования: CILLIT, Comet, Утенок.
• Для очищения зеркал и поверхности стекол: Windex, Mr. Muscle.
• Для удаления пыли с дерева и синтетических материалов: Полироль, Антистатик, Domestos.
• Для очищения грязи с кафеля: CILLIT, Domestos, Mr. Muscle.
• Для освежения воздуха: Air wick, Glade, Chirton.

Помимо моющих средств, уборщицам полагается комплект инвентаря: мусорные пакеты, щетки, перчатки, тряпки, салфетки и мешки для пылесосов. Упрощают работу пылесос, ионизатор воздуха и специальная тележка.

Графики и нормы на одну горничную в гостинице

Для персонала хозяйственного отдела существуют рекомендательные нормативы, которые регламентируют рабочий график и нагрузку.

На однокомнатный забронированный номер в гостинице заложено 20 мин, а уборка такого же помещения после отъезда гостей длится около получаса. С учетом времени, необходимого на одну комнату, и продолжительности рабочего дня горничная в состоянии убрать до 12-16 номеров за смену. Однако эти цифры могут изменяться. Это зависит от количества заселенных и свободных номеров, штата горничных, площади помещения или вида уборки. Распределение нагрузки осуществляет руководитель. Контролируют качество супервайзеры.

График работы персонала в каждом гостиничном комплексе составляют согласно требованиям руководства. Несмотря на существование стандартов работы горничных, в каждой гостинице сотрудники подчиняются внутренним правилам. Они не противоречат общепринятым, но могут быть изменены. Это зависит от уровня гостиницы и места ее расположения. Например, нормы обслуживания в пятизвездочном отеле в Москве будет значительно отличаться от гостиницы с одной звездой в отдаленных регионах РФ.

РАЗДЕЛ VIII. «ЗАВЕРШАЯ РАБОТУ»

Стандарт 8.1. Окончание смены

В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад.

При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче.

Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.

Стандарт 8.2. Журнал передачи смены

По окончании смены, горничная заполняет «Журнал передачи смены», где производит записи:

a) о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.);
b) особых происшествиях или проблемах;
c) о графике смены белья в заселенных номерах;
d) о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и другого инвентаря;
e) о просьбах Гостя;
f) прочие.

ПОЛНЫЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ И МЕТОДИК для ОТЕЛЕЙ: www.triz-ri.ru/hotel

Обновленная авторская версия данного материала всегда будет лежать в Интернет по данному адресу, и с ней всегда можно будет свериться. Мы также будем благодарны за присланные нам новые версии и за предложения по усовершенствованию.

Данный материал размещен свободно и разрешен для некоммерческого использования (например, в научных, методических или учебных целях). При этом необходимо ссылаться так: «Кавтрева А.Б., Сычев С.В., Сергеева А.В. Фирменные стандарты горничной. Версия 1.01, www.triz-ri.ru/management/?id=102». И просто уведомлять разработчиков о факте использования, а также присылать им копию соответствующих материалов.

КОНТАКТ с Авторами:
тел./факс:+ 7 (499) 322-37-27, +7 (863) 2-699-123
e-mail: ri@triz-ri.ru
344002, г. Ростов-на-Дону, а/я 942, ООО «Сычев и К».

Если такая ссылка и уведомление будут сделаны, мы будем считать, что материал используется правомерно и с ведома Авторов.

Материал опубликован на сайте «Открытые бизнес-методики и технологии «Рекламное Измерение» 3 ноября 2009 г.

Российская Федерация:
тел./факс: + 7 (499) 322-37-27, + 7 (863) 2-699-123 Чешская Республика:
тел. моб.: + 420 723 394 451, + 420 601 527 171